¡Bien Hecho! De Ken Blanchard (Reseña Y Resumen)

¡BIEN HECHO! (Whale Done) Una Parábola para aprender la importancia del reconocimiento positivo.

Un libro de Ken Blanchard que cuenta la historia de el entrenamiento de una orca asesina de 5000 kilos, y esta adaptada de tal modo que aprendamos un poco de administración de empresas enfocándonos a las actitudes tanto de los demás como de nosotros mismos y optando por siempre reconocer el trabajo que este ¡Bien Hecho!. El siguiente texto es un resumen en forma de reseña que puedes consultar para considerar leer el libro o para saber un poco de lo que el libro contiene.

¡Bien Hecho! El relato de Wes Kingsley sobre una experiencia en la rama de la administración de empresas que comienza con un peculiar maestro “Shamu” una ballena asesina que es la atracción en el parque acuático Sea World en Orlando.

Todo tiene inicio con las vacaciones de Wes Kingsley un directivo que tenía problemas para causar mejores impactos en sus relaciones laborales y con su familia, al ser persuadido de asistir al espectáculo de una ballena Wes queda asombrado de observar a esas increíbles criaturas saltar y hundirse en el agua, e incluso transportar a sus entrenadores sobre el lomo, un hecho donde es ímpetu hacerse la siguiente pregunta ¿Cómo las habían entrenado para realizar semejantes hazañas y experimentar, además un placer tan evidente?.

Después de un dramático inicio, la multitud presenció una increíble serie de saltos y zambullidas acrobáticas realizada por un trió de ballenas; un macho de 5000 kilos y dos hembras de 2500 kilos. Los imponentes mamíferos, que son uno de los depredadores más temidos de los océanos, saludaron a la audiencia con sus aletas pectorales, permitieron que los entrenadores “hicieran surfing” y mantuvieran el equilibrio sobre sus lomos y, con los fuertes movimientos de sus enormes colas, salpicaron las primeras diez filas de los espectadores. Las carcajadas, las exclamaciones y los estruendosos aplausos evidenciaban el deleite del público.

En la mente de Wes solo estaba una perturbante pregunta después de ver aquel maravilloso espectáculo, ¿Cuál es el secreto?, pregunta que fueron presentadas al entrenador seguida de ¿Cómo engaña a estos animales para que hagan lo que usted quiere? Y ¿Los hace pasar hambre?:

Era evidente el desagrado del entrenador al escuchar aquellas preguntas y quien responde – NO los engañamos y no los hacemos pasar hambre… Dave el hombre del espectáculo hizo saber a Wes que el verdadero entrenador era Shamu la ballena, ¿Me está diciendo que a usted lo entreno un animal? -Pregunto Wes con incredibilidad.  Shamu es una de las orcas más grandes que viven en parques zoológicos. En cuanto a quien entrena a quien, se lo diré de esta manera: cuando uno está tratando con un animal que pesa más de 5000 kilos y no habla su idioma, es preciso aprender mucho.

Supongo que si no aprende las lecciones usted no lo obliga a pararse en un rincón – infirió Wes. -Tiene toda la razón. Una de las cosas que aprendimos rápidamente fue que no tiene mucho sentido castigar a una ballena y luego pedirle a un entrenador que se meta al agua con ella.

-Shamu nos enseñó a ser pacientes; Shamu no iba a hacer nada que yo u otro entrenador le pidiera sino cuando nos tuviera confianza. Lo único que hacemos es cerciorarnos de que no pase hambre; luego nos metemos al agua y jugamos con ella hasta que este convencida de que no queremos hacerle ningún daño. Toma mucho tiempo construir una relación de confianza y amistad con cada una de las ballenas – comento Dave -. Esa confianza y amistad son la base del espectáculo que usted acaba de ver.

Cuando no se hace algo bien simplemente se redirecciona hacia algo distinto, cuanta más atención se preste a un comportamiento, más se repetirá. Dave – Procuramos persuadir a los animales de que nos consideren como amigos, una vez entablada la amistad, tratamos de averiguar en que punto nosotros y esos animales en particular nos podemos encontrar sobre una base de confianza y entendimiento mutuos. Estudiamos sus patrones de comportamiento para descubrir que les gusta, si no hay una respuesta positiva por parte del animal es señal de que los que necesitan una mayor educación somos nosotros.

Hasta este punto quedaba entendido por Wes que si no quiere alentar un comportamiento inapropiado, no se debe gastar mucho tiempo en el, en vez de eso la energía se debe redireccionar. Después del redireccionamiento, se debe procurar detectar algo que hace bien para poder poner énfasis en eso y recompensarlo con algo que le agrade.

Lo que necesitamos como gerentes, directores de equipo y padres es saber cómo enfocarnos en las cualidades brillantes, nobles y maravillosas de las personas con quienes trabajamos.

Anne Marie era una influyente conferencista y principal alentadora de esta interesante disciplina gerencial basada en el comportamiento, que al parecer estaba dando muy buenos resultados a las empresas que ella consultaba, posteriormente al ver el interés de Wes, no tuvo objeción de invitarlo a una de sus conferencias y a reunirse personalmente para tratar cualquier duda.

Anne explico detenidamente que la intención del redireccionamiento es poder generar una respuesta positiva. En dado caso de que una persona siga con un problema de actitud tiene que saber de manera muy clara que lo que esta haciendo es inaceptable. Aun así la respuesta negativa a las acciones solamente se debe de utilizar como último recurso; se le dice a la persona de inmediato que lo que hizo es inaceptable, y se menciona también el impacto negativo de la acción y sobre lo que usted siente al respecto; decepción, frustración, confusión etc.

Después de la conferencia que ofreció Anne; Wes platico con ella directamente expresando las inconformidades de las que destaco el hecho de que no debería estar manipulando a las personas para que siempre trabajen bien, Anne respondió; -Así es. Lo ideal es que la gente comience a pillarse a si misma haciendo las cosas bien y que actúe de acuerdo con eso. Existen distintas maneras de llegar a este resultado. Después de dar muchas respuestas ¡BIEN HECHO!, puede comenzar a hacer comentarios como: “Apuesto a que se sintió muy bien cuando termino ese proyecto a tiempo” ó “debe sentirse orgulloso de lo que hizo con ese informe”, incluso cuando puede percibir que alguien esta satisfecho con su desempeño, puede decir: “Cuénteme como se siente” posteriormente escuche lo que dice y refuerce su sentido de orgullo y logro.

Hoy en día, cualquier nuevo avance empresarial, ya sea en una innovación tecnológica o un servicio, o una estrategia de fijación de precios, se conoce de inmediato y la competencia lo imita. Eso significa que la única ventaja competitiva verdadera es la relación con los subalternos. Si estos confían en usted, lo respetan y creen en sus metas, querrán complacer a sus clientes.

Lo único que la competencia no le podrá robar es la relación con su gente, y la relación de esta con sus clientes.

Otro de los puntos importantes que Wes platico con Anne es que uno nunca debe de dar respuestas, ¡Bien Hecho! De una forma mecánica. Si la gente sospecha que las respuestas positivas no son sinceras, tómese el tiempo necesario para demostrar lo contrario. Anticipe la reacción de su equipo y sea honesto con ellos. Admita que ha sido demasiado negativo y que quiere cambiar de actitud. Comparta el método ¡Bien Hecho! Con ellos y pídales que le ayuden.

Wes no solo tenía problemas en su trabajo, sino que pasaba por una situación muy similar en su casa; manteniendo problemas de actitud con sus hijos y peleas con su esposa que habían hecho de su familia un tema muy delicado de tratar. Dave menciono a Wes que cuando los niños empiezan con el pie que no es, muchas veces aprenden que la única forma de robar atención de los padres es portándose mal. Si uno no utiliza el método de ¡Bien Hecho! Con todos los hijos, la situación termina por desequilibrarse. Redireccionar y dar respuestas ¡Bien Hecho! Por hacer las cosas “mas o menos” bien son la clave para cambiar el comportamiento inapropiado.

Tras ver el problema en que estaba sumergido Wes con su familia decidió incluirla en este método para que mutuamente se apoyaran y obtuvieran mejores resultados, de igual manera, Wes decidió llevar a su familia a presenciar un show de la popular ballena Shamu y utilizar el pase que Dave antiguamente le había ofrecido para acceder al área de entrenamiento del parque acuático y que tomaran una de las interesantes charlas de las que Dave se había distinguido. Todo esto acabo con muy buenos resultados.

–Meg: me gustó la idea de prestar atención a las cosas buenas que hacen las ballenas, y no a sus actitudes necias. –Si uno se enfoca en las acciones que desea – añadió Allie -, tendrá más de ellas. –Tienes toda la razón – dijo Wes.

A pesar de ser una gran técnica de gerenciamiento lleva tiempo implementarla para que de buenos resultados; en la casa de Wes todo iba de maravilla pero en el trabajo se hablaba demasiado del mal que las relaciones se relajen podrían representar y más por el hecho de una baja en las ventas de sus empleados. Wes apoyado de alguno de sus compañeros no desistieron en demostrar que la técnica del ¡Bien Hecho! Podría lograr buenas cosas.

Cuando todo iba mejorando; Wes se dio cuenta de que había hecho bien en no desistir al miedo que supondría un fracaso de la operación, su familia funcionaba muy bien, habían transmitido a conocidos y amigos la técnica del ¡Bien Hecho! Y habían contribuido en mejorar las relaciones de los demás. Esas eran razones para sentirse orgulloso por un logro.

Con agrado Wes llega a demostrar a su jefe la eficacia de sus métodos, congratulándolo por expandir este método a más áreas y terminando con un efusivo.

Wes ¡Bien Hecho!

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